Jeg interviewede 130 medlemmer af Terapeut Booking – her er hvad jeg lærte

Anerkendelse: Jeg vil gerne sige tak til Alex fra GrooveHQ. Han var hovedinspirationen bag dette projekt. Mange tak, Alex!

Hvilke problemer vil jeg gerne løse?

Som en hver anden abonnementsløsning er Terapeut Booking altid interesserede i at få flere abonnenter. Hvis vores kundebase ikke vokser kan vi heller ikke udvikle os. I hvert fald ikke på længere sigt.

Væksten er dog tvetydig. Den kan betyde mange ting. Og det kan måles på flere måder. I dette projekt ønskede jeg at bevæge mig væk fra kvantitative målinger. I dette projekt var jeg ikke interesseret i tal. 

Misforstå mig dog ikke.

Jeg nyder tal. At løse problemer med data er noget, jeg nyder at bruge min tid på. Jeg er dog en fast tilhænger af balance. Og det gælder også for forretningsudvikling. At supplere vores kvantitative data med kvalitative. Kvalitative data omfatter alle de “blødere” datapunkter. Datapunkterne der er sværere at måle.

Hvad er kvantitativ forretning?

Følelser, opfattelser, historier og oplevelser. Bare for at nævne nogle få. Men hvordan kvantificerer du en følelse? Eller en oplevelse?

Det er ikke muligt.

Men den læring jeg får ud af en samtale med en kunde, er lige så værdifuld som et regneark eller en graf.

På holistisk vis: Ethvert projekt, initiativ eller funktion i Terapeut Booking skal løse en af ​​to ting. Enten får vi nye kunder, eller også sørger vi for, at eksisterende kunder får endnu mere glæde af os.

Enkelt. Men ikke let.

Jeg er stor fan af at have en mission statement. Eller med andre ord: jeg vil kende til det problem, jeg forsøger at løse. At være opmærksom på det problem, jeg vil løse, guider mig til at sikre, at jeg lykkes med et af de to mål, som vi har.

Eller i det mindste forsøge.

Så…

Hvilke problemer vil jeg løse ved at lave kunde-interviews?

Hvad er mit Mission statement?

Jeg vil gerne lære og forstå kundernes indtryk af Terapeut Booking. Hvordan bliver vi opfattet “udefra”, og hvordan kan jeg bruge denne viden til at optimere vores ydelse?

I dette blogpost vil jeg gerne præsentere, hvordan dette projekt forløb, og hvad jeg fandt ud af.

Nogle af opdagelserne var slet ikke overraskende.

Andre var noget jeg aldrig har tænkt over før.

Jeg vil gerne videregive til enhver virksomhed, at samtaler med kunderne er muligt at gøre, og resultaterne er bestemt det værd.

Lad os gå i gang!

Hvordan afholder man mere end 3200 minutters interviews?

Terapeut Booking har længe været en remote arbejdsplads. Online video møder og direkte beskeder er naturligt for os. Men dette er langt fra tilfældet i alle organisationer.

Meget kan man sige om corona pandemien, men, på mange måder har den åbnet op for digitale arbejdsmetoder, som for eksempel online møder. Det er ikke længere uhørt at invitere til et møde på Google Hangout. Dette har gjort det muligt for mig at afholde mange interviews på meget kort tid. Meget effektivt.

Det er et win-win både for mig og for kunderne, der har været villige til at give mig lidt tid til at interviewe dem.

For at give en grundig beskrivelse af, hvordan disse interviews blev holdt vil denne del blive opdelt i 3 dele: før-interview, interview og efter-interview.

Hvordan man afholder kunde-interviews: Før-interview

I introduktionen nævnte jeg, at jeg vil holde mig fra regneark. Dette var ikke helt sandt, da det første jeg gjorde var, at åbne excel.

Men jeg gjorde ikke andet end at organisere noter. Det lover jeg. Bliv hængende!

Notes tags, og to-do’s fra kunde interviews

I dette ark har jeg eksporteret alle kunder fra Terapeut Booking. Derefter lavede jeg en oversigt over, hvem jeg har kontaktet, noter fra interviewet og tags fra interviewet (dette vil jeg komme nærmere på), to-do’s jeg fik ud af interviewet og om interviewet var noteret.

Regnearket giver et detaljeret overblik, hvor hvert interview kan noteres. Kommentarsektionen er især nyttig, da du er i stand til at skrive et resumé efter interviewet. Jeg brugte kommentarfeltet til at notere pointer og overskrifter under interviewet – men først efter interviewet skrev jeg et komplet resumé.

Bliver mængden af noter ikke hurtigt overvældende? 

Jo. Og derfor var det vigtigt for mig at konvertere min fritekst i kommentarfeltet til “tags” som er en form for “emne overskrifter”. Tags er nyttige til at fange emner, der blev diskuteret med kunden. 

Afhængigt af den tid, du har til rådighed, kan du endelig bestemme, hvor mange kunder du gerne vil invitere til et interview. Jeg sendte mellem 100-200 invitationer ad gangen og fik ca. planlagt 15 % til interviews fra hver invitationsrunde. Dette kan dog variere af flere årsager. 

Pointen er bare at få sendt nogle invitationer! Dette er noget, du kan justere senere.

Her er e-mailen jeg sendte til kunderne?

Lad os tage et kig på beskeden.

Det kan helt sikkert blive skrevet på mange forskellige måder, men jeg valgte denne besked nøje af specifikke årsager.

Det allervigtigeste for mig var at understrege åbenhed og oprigtig interesse for at forstå kundens perspektiv. Dette er ikke en salgsbesked, eller en besked med et hemmeligt agenda.

Selv før jeg overholdt interviews begyndte resultaterne at forme sig.

Kunderne havde hverken tid eller lyst til at blive interviewet, men værdsatte e-mailen.

Indtil videre har selv e-mailen bygget et forhold til kunderne. Det er jo godt!

Når en dato og et tidspunkt er sat med kunden brugte jeg Google Hangout.

Lad os se på, hvordan interviewet blev holdt.

Hvordan jeg holdt succesfulde (og ustrukturerede) kundeinterviews

Jeg ville ønske jeg havde en række magiske spørgsmål jeg kunne dele med dig. Men alle mine samtaler var meget ustrukturerede. Dette betyder, at jeg ikke benyttede mig af særlig mange forberedte spørgsmål eller en dagsorden jeg fulgte.

Komplet fleksibilitet.

Jeg lod interviewet tage sin gang og samtalen kunne ende lige der hvor den skulle.

Dog er der nogle ting at overveje før interviewet.

I disse former for samtaler er det meget vigtigt at informere kunden om, hvad mødet handler om.

Dette lyder meget åbenlyst men det er vigtigt at have i baghovedet.

Lad desuden kunden vide, hvad det overordnede formål er, og hvad du håber at få ud af samtalen. Her er det afgørende at være ærlig. For mig, efterhånden som projektet skred frem, og jeg begyndte at se mønstre i mine data, begyndte jeg at have specifikke ting, jeg ønskede afklaring på. 

Dette skal tilpasses kunden. 

Glem desuden ikke kunden og deres dagsorden. Jeg valgte også at inkludere dem ved at spørge,

“Er der noget du kunne tænke dig at snakke om, nu hvor vi har muligheden?”

Og hvis der var, sørgede jeg for, at det var klaret før jeg fortsatte, så jeg ikke glemte det senere i processen.

Herfra er der ingen regler. Vær nysgerrig og oprigtigt interesseret i kundens oplevelser og observeringer.

Hvis du er heldig får du måske kritik på produktet eller prislisten. Noget du hurtigt kan tage personligt.

Men hold styr på dit ego, og spørg ind til alt – også kritiske punkter. Nysgerrige spørgsmål er for en utilfreds kunde rigtig godt. De føler sig hørt, og kan komme med god feedback til dig team.

Og især kritik er en mulighed for at vokse og blive bedre. Du er måske ikke enig med kunden og den kritik, du bliver præsenteret for, men det er ikke vigtigt her. 

Det vigtige er at opbygge relationen og få værdifuld feedback, som du kan tænke over. 

For at afslutte interviewet brugte jeg et meget specifikt spørgsmål,

“Før jeg afslutter samtalen, Lars, vil jeg gerne spørge dig om der er noget du ikke fik mulighed for at nævne eller om der er noget jeg ikke spurgte ind til som jeg burde have gjort?”

På denne måde sikrer du dig, at kunden ikke går fra samtalen med en følelse af, at de manglede at sige noget.

Hvordan man afholder kunde-interviews: efter-interviews

Efter samtalen skal du skrive ned, hvad du har lært. Det er vigtigt at du gør det lige efter, mens samtalen og emnerne stadigvæk er friske i din hukommelse.

Når du har nedskrevet dine erfaringer og observeringer i dit regneark, er det godt at sende en opfølgende besked til kunden og takke dem for deres tid.

Her er hvad jeg skrev:

Hvad fandt jeg ud af udfra de 130 kunde-interviews?

Nu til den spændende del. Resultater!

Hvilken effekt havde dette?

Var det det værd?

Jeg tror at alle virksomheder har prøvet at starte et projekt de ikke burde have, det er en del af det.

Heldigvis var dette ikke en af de fejlslående projekter.

Det er vigtigt at huske vores mission statement. Jeg ville oprigtigt gerne forstå kundens perspektiv og lære mere om dem og deres klinikker.

Og dette fik jeg i den grad opnået. Jeg fik mødt en masse af kunderne til Terapeut Booking på et mere personligt niveau end jeg nogensinde havde drømt om.

Et tættere forhold til vores brugere var den største sejr i dette projekt.

Dog var der også nogle mere specifikke resultater, som jeg gerne vil dele med jer.

6 specifikke og overkommelige fund fra de 130 kunde interviews:

“Jeg bruger kun en brøkdel af, hvad Terapeut Booking byder på”

Terapeut Booking går efter at være et komplet værktøj for enhver klinik. Derfor er der en masse forskellige løsninger at finde. Disse er næsten alle skabt på baggrund af feedback fra brugerne.

Vi vil gerne være inspireret af brugerne, men ikke nødvendigvis drevet. Og dette betyder at vi også siger “nej” til de forslag der enten ikke giver os en større værdi eller er for specifikke til at kunne hjælpe nok af vores kunder.

Sådan har det været i mange år.

Det jeg lærte af dette projekt er, at det fleste brugere hos Terapeut Booking kun bruger vores “kerne funktioner”. Dette betyder mange af vores funktioner og apps kun bruges af en minoritet.

Dette fandt jeg ud af, da jeg spurgte:

“Hvordan bruger du Terapeut Booking til hverdag?”

Hvor de ofte svarede:

“Jeg bruger kun en brøkdel af, hvad Terapeut Booking byder på”

Det åbenlyse skønne ved dette er selvfølgelig, at mange ser en værdi i Terapeut Bookings grundsystem.

Dog kan jeg ikke lade være med at tænke..

Introducerer vi grundigt nok vores nye funktioner og apps?

“Jeg ville foretrække hvis I forbedrer allerede eksisterende funktioner”

Dette går hånd i hånd med de overstående observationer. Hvis majoriteten af Terapeut Bookings brugere sætter mere pris på kerne funktionerne, og så er optimisering af dette markant mere interessant fra et kunde perspektiv.

Dette kendskab viser vigtigheden af ikke at glemme “gamle” funktioner.

Nøglen er, at huske denne læring.

Hvad betyder denne optimering?

Terapeut Bookings kunder delta nogle fantastiske perspektiver indenfor dette. Kan nogle af de daglige opgaver blive automatiseret? Kan vi minimere mængden af daglige “klik” indenfor de daglige opgaver?

Dette er et rigtig godt indblik for os, så vi kan forbedre systemet for vores medlemmer.

“Jeg værdsætter virkelig integrationerne med regnskabsprogrammer”

Terapeut Booking har et internationalt navn: EasyPractice, da vi også har brugere i udlandet. Dog er det største marked for EasyPractice Danmark. 

Det giver mening, da EasyPractice blev grundlagt her og oprindeligt blev bygget til at imødekomme behovene hos danske terapeuter og klinikker. 

Desuden er en nøgleegenskab ved Terapeut Booking vores app-muligheder. Her bygger vi vores egne apps, men skaber også integrationer med andre systemer.

Og hvad går hånd i hånd med klinik-systemer?

Regnskabsprogrammer!

En stor åbenbaring var at se, hvor mange – og det var virkelig mange – der rent faktisk brugte den eksterne regnskabssoftware, der er integreret med Terapeut Booking. 

Kunne jeg have set det i vores database? 

Ja… det kunne jeg. 

Men at snakke med kunden gjorde det muligt for mig at forstå, hvorfor det var så fantastisk. 

Er der andre integrationer, der passer til behandlere og klinikker, vi kunne integrere med?

“Aha! Det vidste jeg ikke!”

Det var både smertefuldt og værdifuldt at erfare, at flere kundeproblemer eller smertepunkter kunne løses med eksisterende Terapeut Booking-funktionaliteter. 

Mange samtaler blev til en support-ydelse til kunden. 

Det har jeg ikke noget imod. 

Jeg erfarede faktisk, at flere kunder havde problemer, de ikke vidste, hvordan de skulle løse. Dette kan være en misforståelse af, hvordan en given applikation skal bruges. Det kan også være, at kunden ikke var bekendt med nogle løsninger vi allerede havde. 

Hvordan kan denne observation bruges? 

For mig er det dobbelt.

Først og fremmest, at være i stand til at løse et kundeproblem lige da og der er virkelig fantastisk. Da vi kun arbejder remote og med support over e-mail, er det sjældent jeg deler denne oplevelse med kunder. Når noget “klikker” og bare virker. 

For det andet skal Terapeut Booking forbedre oplevelsen af at komme ind i systemet, og lære det at kende. 

Hvordan distribuerer vi bedre eksisterende eller nye løsninger og produktfunktioner til vores kunder? 

Hvordan skaber vi opmærksomhed uden at være påtrængende?

Vigtig viden

Gennem vores daglige kontakt med kunderne i vores kunde-support modtager vi en masse forespørgsler. Og vi gør vores bedste for at strukturere efter dem og prioritere vores kunders ønsker.

Fra samtalerne lærte jeg, at Terapeut Bookings brugere ved en masse om deres arbejdslinje. Således blev begrundelsen og forklaringen bag funktionsanmodninger mere klar, og jeg var i stand til at have unikke diskussioner med kunden. 

Men ikke kun brancheindsigter blev præsenteret. 

Jeg fik indsigt i, hvordan vi blev opfattet af andre kliniker og terapeuter i branchen gennem kundehistorier fra Facebook-fora og lignende.

Selvfølgelig var jeg glad for at høre, at der for det meste bliver talt godt om os. Dog er Terapeut booking, som alle andre virksomheder, desværre ikke perfekt.

Vi tager også dårlige beslutninger engang imellem. 

Her fik jeg muligheden for, at få feedback igennem Facebook-forummer og samtaler imellem klinikker og terapeuter rundt omkring.

“Tusind tak for at tage dig tid til dette”

Fra kunde-interviews oplevede jeg ikke en eneste der ikke satte pris på samtalen.

Dette får mig til at tænke på mit originale formål med dette projekt.

At styrke forholdet til kunderne.

At få lov til at høre kundernes feedback og oplevelser var virkelig værdsat hos både mig og dem.

Heldigvis oplevede jeg ikke en kunde, der ikke havde det på samme måde som mig.

5 trin for at arbejde med din data

Hvad gør du nu?

Du har samlet data og opbygget et forhold til dine kunder. Er der nogen måde du kan få endnu mere værdi ud af dette?

Her er hvordan jeg arbejdede med min data:

1 Trin: Læs igennem alle kommentarer og opsummeringer fra dine samtaler. Sørg for at du har “tags”, der stemmer overens med kommentarerne.

2 Trin: Lav en liste over alle “tags”. Nu kan du strukturere dine oplevelser. Det er smartest at sammensmelte flere af dine “tags” i et større “tag”, som fungerer som en slags “emnefelt”. Fik du meget feedback omkring en specifik funktion? Overvej, hvordan du kan optimisere dine emnefelter, så du er så struktureret som muligt.

3 Trin: Tilføj kvantitativ data præsentationer, der kan give dig et overblik. Dette kan du selvfølgelig gøre på mange måder, men det er i hvert fald smart at kunne se, hvor mange kunder du snakkede om “X” emne med. For eksempel lærte jeg at optimisering er en stor ting her hos Terapeut Bookings brugere. Her er min oversigt:

4 Trin: Kommuniker alt det du har lært ud til dine kollegaer. Hvad kan vi bruge dette til? Skal vi starte nogle nye projekter på baggrund af dette?

5 Trin: Jeg valgte at inkorporere det jeg lærte i min dagligdag. Jeg har taget min “forslags e-mail” og lagt den ind i en af vores kampagner. Hermed fortsætter mine kundeinterviews. 

Tanker her på falderebet

Tusind tak for at have læst så langt ned. Jeg håber at have inspireret med dette projekt og du måske kan se, at det kan give en værdi til dit firma. 

Jeg vil helt sikkert anbefale det til dig, der gerne vil have et tættere forhold til kunderne.

Selvfølgelig kan min metode blive gjort anderledes, og sikkert også bedre. Jeg valgte ikke at gå for meget i detaljen, men hvis du har nogle spørgsmål omkring det jeg har skrevet her kan du altid skrive ind til mig!