Den Komplette Guide til et Godt Klientprogram og Effektiv Klientstyring 2022

Selvom allerede eksisterende klienter har tendens til at betale mere for nye ydelser og for at prøve dem, har mindre virksomheder typisk fokus på at tiltrække nye klienter. Et godt klientprogram vil hjælpe dig med at styrke forholdet mellem din klinik og dine klienter.

Det forstår jeg egentlig godt. Nye klienter betyder vækst i klient base, hvilket øger både “brand awareness” omsætningen. Men forskning har vist, at det er meget fordelagtigt for virksomheder også at lægge kræfter i klientstyring.

Ifølge Marketing Metrics, er sandsynligheden for at gennemføre et salg til en allerede eksisterende klient mellem 60% og 70%, hvorimod der kun er mellem 5% og 20% sandsynlighed for at anskaffe en ny klient. Et studie af opfinderen af “net promoter score”, Fred Reichheld, viser, at når virksomheder øger fastholdelsen (retention rate) af klienter med så lidt som 5%, vækster deres overskud mellem 25% og helt op til 95%.

Disse studier viser, at klientstyring og anvendelsen af et klientprogram øger fastholdelses rater, øger hvor længe klienten bliver i din klient base og stabiliserer basisindtægten.

Denne artikel omhandler planlægning af klientstyring, “best practices”, klientprogram og vigtigheden af disse for virksomheder af alle størrelser. Lad os komme i gang!

Hvad er klientstyring?

Klientstyring består af koordinering og kontrol af interaktion mellem dine klienter og din virksomhed. Det indebærer vedligeholdelse af et godt forhold mellem virksomheden og både nuværende og mulige klienter.

Effektiv klientstyring hjælper dig med at forlænge klientens “life cycle” i din klinik.
Dette skyldes, at du som virksomhed bedre kan forstå hvilke ydelser, der appelerer til dine klienter, og hvorfor de vælger at blive hos dig.

Der er ingen virksomheder, der helt kan undgå at anvende klientstyring – da mange virksomheder konkurrerer på klientstyring. En undersøgelse af Gartner har vist, at 89% af alle virksomheder konkurrerer på brugeroplevelse.

Vil du øge omsætningen, opskalere dit klientel og øge “brand authority”? Så er det vigtigt ikke at glemme effektiv klientstyring for din virksomhed.

Nogle eksempler på effektiv klientstyring inkluderer: Afholde uformelle brugerundersøgelser/spørgeskemaer, række ud proaktivt for at løse eventuelle udfordringer og sende personlige beskeder og mails til dine klienter. Alt dette, vil et godt klientprogram kunne hjælpe dig med at implementere i din praksis.

Klient eller kunde: Hvad du skal vide

Klienten køber typisk en ydelse eller et produkt, som en del af et større projekt, hvilket medfører et længere tilhørsforhold. Kunden køber ydelsen eller produktet og går videre.

Der er ikke meget interaktion mellem dig og en kunde. Kunden vil gerne bare betale for en service og komme videre i livet. Kundekøb er altså engangskøb, f.eks. køb af en e-bog, indkøb, tøj og så videre. Dette betyder naturligvis, at en kundes “life cycle” normalt er meget kort.

En klient køber også en ydelse. Men det involverer mere komplekse og personlige interaktioner mellem firma og klient. Der er større sandsynlighed for, at klienten køber en længerevarende ydelse og underskriver lange kontrakter eller længerevarende medlemskaber. Eksempler på klienter er patienter, der booker aftaler med klinikker, eller f.eks. en person, der hyrer en hjemmesideudvikler.

Det tager længere tid og kræver en større indsats at sikre en ny klient end det tager at tiltrække en ny kunde, fordi klienter bruger flere penge og mere tid på din virksomhed.

Selvom der er forskel på en kunde og en klient, bør effektiv klientstyring starte fra det første møde. En kunde, der har en fantastisk købsoplevelse, kan blive en langtids klient.

De vigtigste principper for klientstyring og anvendelsen af dit klientprogram

Her er nogle principper, der er vigtige at huske, når du interagerer med dine klienter.

Klar og tydelig kommunikation

Kommunikation er et helt essentielt element, når du har med kunder at gøre. Du skal kommunikere klart og tydeligt med dine klienterfor at opnå værdifuld indsigt og levere skræddersyede tjenester.

Find den bedste måde at nå dine klienter på. Nogle gode måder at holde kontakten med dem er ugentlige statusrapporter pr. e-mail eller video- og telefonopkald. Besvar alle e-mails eller beskeder. Selv når klienterne beder om oplysninger, der endnu ikke er tilgængelige, skal du svare hurtigst muligt, så de ved, hvornår de kan forvente et fyldestgørende svar.

Gennemsigtighed og ærlighed

Undgå at pynte på oplysninger for at få en klient til at føle sig bedre tilpas eller for at gøre en potentiel kunde mere villig til at melde sig til. Fortæl altid hele historien til dine klienter.

Hvis dit team ikke kan afslutte et projekt til tiden, skal du give kunden besked så hurtigt som muligt. Fortæl dem hvor langt tilbage, fristen vil blive rykket. Forklar hvorfor, hvad du gør for at minimere forsinkelsen, og hvad de kan forvente fremadrettet.

Sæt forventningerne

Dine klienter skal altid vide, hvad de kan forvente af dig. Du skal fastlægge din arbejdsproces allerede i onboarding fasen; indkluder tidslinjer, leverancer og tidsfrister. Sørg for at sætte realistiske mål og give realistiske løfter.

Kunde empati og branchekendskab

Tag dig tid til at lære dine klienters branche at kende. Når du er bekendt med en klients branche, er de mere villig til at stole på, at du forstår deres specifikke problem og kan løse det. Branchekendskab gør dig til noget af en specialist. Og specialister bliver bedre betalt.

Tilpasning af statusrapporter

Klienter elsker at se resultater. De vil gerne vide, om deres investering i at arbejde med dig er det værd. Når du udarbejder rapporter, skal du sørge for, at de data, du medtager, er relevante og specifikke for klienten.

5 Bedste metoder og tips til at vinde og fastholde klienter

Nogle klientstyringsteknikker er mere effektive end andre. I dette afsnit gennemgås de fem bedste metoder og tips til, hvad der resonerer hos kunderne og holder dem engagerede. Et godt klientprogram vil hjælpe dig med at indføre disse teknikker i din praksis.

Udvikling af en problemfri og automatiseret proces til indføring af klienter

Du kan gentage de samme onboarding-trin, når du får nye klienter og skal integrere dem i dit system. Find en måde at automatisere processen på.

Onboarding af klienter er afgørende, fordi det sætter tonen for forholdet mellem brand og klient i resten af klientens “life cycle”. Det er hele processen, der skal sikre, at du og din kunde kommer godt fra start.

Brug skabeloner til at automatisere onboarding. Automatisering gør det nemmere at sende spørgeskemaer og anmode om dokumenter manuelt.

En veludviklet og automatiseret onboarding proces holder kunderne engagerede.

Sørg for løbende kommunikation

Klienterne vil gerne holdes opdateret om deres fremskridt, også selv om de ikke direkte fortæller dig det. Prøv at sende ugentlige e-mails og statusrapporter. Klienter der ved, hvad de kan forvente, er mere tilbøjelige til at stole på dig og købe igen. Sørg for at kommunikation foregår regelmæssigt – ugentlig kommunikation er ideelt.

Hvis en klient henvender sig, skal du svare dem hurtigst muligt – også selv om du ikke har det, de beder om. Lad dem vide hvornår du vil sende et fuldstændigt svar på deres forespørgsel. Lad aldrig dine kunder vente på et svar, især ikke når de kommunikerer via e-mail.

Tak dine faste klienter og giv dem eksklusive fordele som rabatter og VIP-tilbud. Disse kunder er din stærkeste base og er mere tilbøjelige til at fortsætte med at købe hos dig.

Vær så gennemsigtig og kommunikativ som muligt. Det er med til at skabe tillid og øge klienternes engagement.

Få regelmæssig feedback fra dine klienter og brug den

En effektiv måde at bevare et godt forhold til dine klienter er at indsamle og bruge feedback. Feedback giver dig mulighed for at forstå hvilke dele af klientens rejse, du excellerer i, og hvilke dele, du skal forbedre.

En mindre personlig måde at få feedback på er ved at følge klienternes aktiviteter. Hvorfor sender klienterne typisk e-mails? Hvornår svarer de på e-mails? Hvornår foretager de køb? Hvor meget bruger de i gennemsnit? Hvad er den gennemsnitlige “life cycle” for en klient? Mindre personlig sporing er en fordel, fordi du kan indsamle data uden at spilde din klients tid.

På den anden side giver den personlige metode dig skræddersyet indsigt. Når du tager en ny klient ind, kan du sende ham/hende en kort undersøgelse, hvor du spørger, hvordan han/hun har hørt om dig, hvad der fik ham/hende til at vælge dine tjenester og hvilket problem, han/hun ønsker at løse.

Når du afslutter et projekt for en klient, skal du sende dem et takkekort og en afslutningsundersøgelse. Spørg hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale din service, og hvilke forbedringer de kunne ønske sig at se.

Spild ikke dine klienters tid

Sørg for at din onboarding proces er så dybdegående som muligt for at undgå gentagelser. Undgå at sende mere end én e-mail om ugen – medmindre det erz højst nødvendigt. Du skal ikke overlade dine klienter til sig selv – men . samtidig skal du heller ikke bombardere dem med e-mails. Det er en balance, der handler om at gøre det nemmeste muligt for dine klienter at arbejde sammen med dig.

Overlever på dine ydelser

Sæt forventninger til hvad en kunde får – og overlever så på disse forventninger. Dine klienter bør få det, de betaler for, og lidt mere. Hvis du overleverer på dine løfter, viser det, at du er villig til at betjene din klient bedre, hvilket gør dem villige til at henvise dig til kolleger og venner.

Hvordan man forvalter relationer og opbygger tillid via et klientprogram: Terapeut Booking 101

Terapeut Booking er et online booking-software og klientprogram med funktioner til lige netop at administrere en klinik med klienter. Du har ikke brug for anden software til at fastsætte aftaler og administrere kunderelationer.

CRM-software (Client Relationship Management) eller et klientprogram, giver dig mulighed for automatisk at få nye klienter på plads, tilføje nye klienter til databasen, gemme vigtige dokumenter sikkert og nemt kommunikere med dine klienter. Det er her, Terapeut Booking kommer ind i billedet.

Terapeut Booking automatiserer aftaleplanlægning, onboarding af nye klienter, opkrævning af betalinger, opbevaring af fortrolige dokumenter og afsendelse af beskeder. Herunder kan du se, hvordan du succesfuldt bruger Terapeut Booking, som dit klientprogram, til at administrere klienter.

Få nye klienter ind i din klinik uden problemer

Med Terapeut Booking kan du nemt få nye klienter på plads i systemet. Når du har fået en ny klient, skal du gå over til dit Terapeut Booking dashboard; når du klikker på knappen “Tilføj ny klient”, indtaster du navn, email og telefonnummer. Herfra kan du tilføje noter og filer til dine klienter.

En anden måde at tilføje en ny klient på er via bookingformularen. Klienter, der booker aftaler med dig, bliver nemlig helt automatisk tilføjet til din klientbase.

Du opretter en booking formular og inkluderer gerne navn og kontaktoplysninger. Du kan sætte en brugerdefineret indstilling, hvor de automatisk får tilsendt en e-mail med henblik på at udfylde et spørgeskema samt sende dig de nødvendige filer.

Hvis du allerede har en klientbase, når du tilmelder dig Terapeut Booking, kan du importere en liste med dine klienter og deres oplysninger som en CSV-fil. Efter du har tilføjet en ny klient, kan du frit redigere oplysninger og ændre tidslinjer for deres fremskridt.

Personliggør din kalender

Terapeut Bookings online booking-app giver klienterne mulighed for at trykke på et bookinglink og vælge de tidspunkter i kalenderen, der passer dem.

Kalenderen er tilpasset til at matche dine arbejdstider, weekender, helligdage og ferier. På den måde fungerer alle de valgte tidspunkter for dig og din klient. En klient, der ønsker at tale med dig så hurtigt som muligt, kan booke den næste ledige plads i din kalender.

En personlig kalender hjælper dig med at opretholde en klar kommunikation med dine kunder.

Oplysning om de tjenester, du tilbyder

En effektiv forvaltning af en klients tid indebærer, at du skal præsentere dine ydelser. Dine klienter skal blot vælge de ydelser, de ønsker, eventuelle forudbetalinger, aftale en tid og derefter automatisk gå videre til onboarding-fasen.

Med Terapeut Booking kan du nemt anmode om alle de data, du har brug for, for at en behandling kan starte. Dette reducerer tidsspild og lange ventelister, hvis du driver et konsulentfirma eller en klinik.

Når klienterne udfylder dataen i formularen, bliver de automatisk tilføjet til klientbasen. Du kan endda oprette automatiserede og personlige velkomst mails.

Automatisk opkrævning af betaling

En anden måde at forventningsafstemme på er at sikre, at dine klienter ved, hvor meget de skal betale og hvornår. De skal vide, om gebyrer er forudgående, pr. time, pr. projekt eller endda pr. milepæl.

Terapeut Booking giver mulighed for automatisk fakturagenerering, påmindelser og farvekodede betalingstatusser. På den måde får du hurtigt et overblik over udestående og betalte faktura. Du kan endda udbetale en refundering, hvis en klient anmoder om det. Terapeut Bookingfaktura funktion understøtter adskillige valutaer og flere betalere pr. faktura.

Du kan også skabe indtægtsrapporter, der giver dig indsigt i de ydelser, som din klientbase foretrækker samt i din churn rate (den procentdel af din klientbase, der har valgt at afbryde samarbejdet).

Send personlige e-mails og SMS’er

En af de primære funktioner i Terapeut Booking er automatiserede beskeder pr. e-mail og SMS. Du har mulighed for opsætte skræddersyede e-mails, som dine klienter vil modtage, når de laver en booking, et, afslutter en session med dig eller betaler en faktura.

Du kan tilpasse disse automatiserede beskeder til at matche din kliniks stemme mere præcist. Når klienter føler, at din klinik bekymrer sig om at løse deres problemer, er de mere tilbøjelige til at blive langtids klienter.

Andre automatiserede Terapeut Bookingfunktioner er farvekodede aftale- og projektstatus, klient tags til mere specifik filtrering og tilpassede fødselsdagsbeskeder.

Hvordan effektiv klientstyring og et godt klientprogram gavner din virksomhed

Klientstyring virker som ekstra arbejde. Men det er afgørende, hvis du vil udvide din klientbase og dermed din omsætning. Her er fordelene ved at implementere strategier for klientstyring.

Bedre ROI (Return On Investment)

En klient, der er tilfreds med dine ydelser, er mere tilbøjelig til at købe igen og henvise venner. De ressourcer, du investerer i markedsføringskampagner, giver dig en højere fortjeneste, fordi dine klienter hyppigere køber og tiltrækker nye klienter.

Du vil være i stand til at lukke aftaler hurtigere, fordi dine klientstyringstaktikker har hjulpet dig med at opbygge tillid til dit brand og dit omdømme.

Højere konverteringsrater for kryds- og mersalg

Brands bruger metoder til kryds- og mersalg for at overtale kunderne til at købe flere tjenester. Krydssalg betyder, at man tilbyder relaterede tjenester baseret på det, som klienten hyrer dig til, mens mersalg betyder, at man tilbyder arbejde på et højere niveau for den samme tjeneste. Det kan synes mest relevant for store kommercielle virksomheder, men det samme gør sig altså gældenden inden for servicebrancen.

Når du har overleveret på dine klienters forventninger, er det også lettere at vise dem fordelene ved at andre ydelser eller tilvalg til specifikke ydelser.

Øg klient- og kundefastholdelsesraten

Klientstyring øger dit brands fastholdelsesrate af klienter, fordi flere købere er villige til at blive gentagne klienter. En finpudsning af dine strategier til fastholdelse af klienter er en glimrende måde hvorpå, du kan øge den forventede årlige indkomst. Ifølge en undersøgelse fra Gartner Group kommer 80 % af virksomhedens overskud fra 20% af kunderne.

Forfinet og mere målrettet markedsføringsstrategi

Klientstyring hjælper dig med at indsamle data om, hvordan dine ydelser påvirker klienterne, hvilke ydelser de foretrækker, og hvordan du kan forbedre dine ydelser. Al denne data og indsigt gør det muligt for dig at strømline produktudbuddet og udvikle målrettede markedsføringsstrategier, der hjælper eksisterende klienter og øger konverteringsraten.

Flere henvisninger

Når du arbejder effektivt med klientstyring og et effektivt klientprogram, vil flere eksisterende klienter henvise din klinik til deres venner og kollegaer. Disse henvisninger giver dig mulighed for at konvertere flere klienter og lukke aftaler hurtigere. De potentielle klienter, der henvises, har allerede tillid til dit brand, simpelthen fordi en person, de har tillid til, har henvist dem.

Almindelige fejl ved online-klientstyring

Undgå disse almindelige faldgruber, når du implementerer klientstyringspraksis i din klinik for at opnå optimale resultater.

Ikke at bruge feedback fra dine klienter

En af fordelene ved et klientprogram er, at du kan indsamle feedback fra dine klienter og få indsigt i, hvordan du kan forbedre din klinik. Det er almindeligt, at virksomheder og klinikker gennemfører undersøgelser og afstemninger for derefter at smide al indsamlet data ud, uden at gøre brug af det.

Sørg for at udnytte klient feedback til at forbedre dit produkt og din markedsføringstaktik. Lad det ikke gå til spilde. Ikke engang når du tror, at du ikke har nok klienter til at det er brugbart.

Ikke at priorisere dine klienter

Det er et stort problem at glemme at prioritere dine klienter, især når du tilbyder flere ydelser. Der er forskel på hvor ofte dine klienter køber, hvor meget de i gennemsnit bruger, hvilke kommunikationsformer de foretrækker, og hvilke ydelser de køber.

Når du behandler dine klienter, som om de er hos dig af de samme årsager, ryger du i den faldgrube, at du sender brede markedsføringskampagner ud, der giver lave konverteringsrater.

Den bedste måde at prioritere dine klienter korrekt på er at implementere segmenteringsstrategier. Segmenter dine klienter i forskellige e-mail-lister og salgstrapper baseret på købsadfærd.

Kompetencer og ansvarsområder hos en klientmanager

Vi anbefaler, at din virksomhed har en medarbejder, der primært forvalter klientrelationer. I mindre virksomheder og klinikker kan det være projektlederen eller den primære behandler, der skal tage sig af det. De fleste mellemstore til store virksomheder og klinikker ansætter en klient manager.

En klient manager har ansvaret for at:

• Være den primære forbindelse mellem en virksomhed og en klient
• Fungere som fortaler for klienternes behov
• Organisere undersøgelser og proaktivt række ud til klienterne
• Fortolke klientdata og indsigter
• Overvåge tendenser i dine klienters industrier
• Bidrage til markedsføringsstrategier

Kun et bestemt sæt af færdigheder gør det muligt at kommunikere effektivt med klienterne. En klient manager, du ansætter til din virksomhed, bør være:

• En aktiv lytter
• En problemløser
• Kreativ
• Detaljeorienteret
• Innovativ
• Empatisk

Opsummering: Brug Terapeut Booking som klientprogram til at opnå og fastholde kunder

Uanset størrelsen af din virksomhed kan du begynde at implementere klientstyringspraksis i dag. Du vil forlænge hver enkelt klients “life cycle”, indsamle brandspecifik klientindsigt og øge den indtægt, du kan generere pr. klient.

Terapeut Booking -funktionerne omfatter klient dashboardet, aftaleplanlægning og brugerdefinerede e-mail- og SMS-meddelelser.
Prøv Terapeut Booking i dag.

Klientstyring og klientprogram FAQ

Hvorfor er klientstyrings kompetencer vigtige?

Klientstyrings kompetencer er vigtige for en virksomhed og klinik, fordi de giver dig mulighed for at styre interaktioner med klienter. Det fører til øget indtjening, flere henvisninger og mere effektive strategier for krydssalg og mersalg.

Hvordan organiserer du dine klienter?

Den mest grundlæggende måde at organisere klienter på er at segmentere dem. Inddel dine klienter i grupper baseret på de ydelser, de bestiller, deres købsfrekvens og det gennemsnitlige beløb, de bruger pr. køb.

Hvad er et klientprogram til klientstyring?

Et klientstyringsværktøj eller klientprogram er en app eller software, der gør det nemt at implementere et klientstyringssystem. Terapeut Booking kan bruges til klient styring, fordi det bl.a. organiserer og filtrerer klienter.

Du er velkommen til at sende os en e-mail på [email protected], hvis du har spørgsmål eller har brug for hjælp til noget. Vi glæder os til at høre fra dig.

Besøg vores hjælpecenter for at få grundige forklaringer, hvis du allerede har en konto, og tjek vores andre blogposts for spændende tips og artikler, hvis du er i tvivl om, hvordan nogle ting fungerer.